המלצות וטיפים להזמנת חופשה או טיול בחו"ל

המלצות וטיפים להזמנת חופשות

בעקבות תלונות צרכנים, שהגיעו במהלך חודשי הקיץ, הנוגעות ליחסי צרכן-סוכן נסיעות, בעניין הזמנות נופש/חופשות/טיסות החליט משרד התמ"ת ביום 9/9/07 להוציא המלצות וטיפים לצרכנים כדי לאפשר להם לעמוד על זכויותיהם:

חובות סוכני הנסיעות:

סוכני נסיעות אינם מתווכים בלבד בין הצרכן לבין ספק נותני השירותים. על סוכני הנסיעות מוטלת אחריות לפעול באופן מקצועי ולנקוט בכל האמצעים כדי להבטיח כי הנופש שהובטח לצרכן יתקיים במלואו.

חובות סוכני הנסיעות בעת רכישת חבילות תיור נקבעו בתקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) והן מחייבות את סוכני הנסיעות למסור לצרכנים הרוכשים חבילות תיור (צירוף שניים או יותר משרותי סוכן הנסיעות  לדוגמא טיסה ומלון, טיסה ורכב וכו') את הפרטים הבאים בכתב:

א.       מקומות הלינה, שמותיהם, הדירוג או הרמה שלהם ומספרי הטלפון שלהם.

ב.       מסלול הטיול ואתרי ביקור.

ג.        מידע על אמצעי התחבורה (טיסות, רכב וכו').

ד.       מספר הארוחות בכל יום.

ה.      התנאים והמועדים בהם סוכנויות הנסיעות רשאיות לבטל את העסקה.

ו.         המחיר הכולל שעל הצרכן לשלם.

ז.        במקרה של תשלום בתשלומים- גובה הריבית.

ח.      החזרת הכספים ששילמו צרכנים במקרה של ביטול עסקה.

ט.      המועדים והתנאים בהם הצרכן יכול לבטל עסקה.

י.         מידע על בדיקת תוקף הדרכן(על הדרכון להיות תקף לתקופה של חצי שנה נוספת לפחות ממועד הנסיעה), ויזות שיש להנפיק, שמות של נציגי סוכנות הנסיעות בחו"ל (אם ישנם), כתובתם ומספרי הטלפון שלהם , אם אין נציגים בחו"ל, יש למסור לצרכן את כתובת ומספר הטלפון של הסוכן בארץ. 

על סוכני הנסיעות חל איסור להטעות את הצרכן בעת רכישת עסקה גם על פי חוק הגנת הצרכן.

פער בין הבטחות סוכן הנסיעות למציאות

 

אחת התלונות הצרכניות הנפוצות היא  של צרכנים הרוכשים נופש בעקבות מצג והבטחה של הסוכן לגבי טיבו ובפועל מגלים שאין קשר בין המצג וההבטחה למציאות.

לדוגמא: הבטחה למלון 5 כוכבים עם מזגן, נוף לים ושתי ארוחות מפוארות ובפועל המלון בן 3 כוכבים, בלי מזגן, נוף לחצר האחורית, ללא ארוחות או ארוחות דלות -  לצרכן קמה זכות חוקית הן במישור הפלילי והן במישור האזרחי ועל סוכן הנסיעות אשר הציג מצג שווא לצרכן לשאת בתוצאות ולדאוג לפיצוי הצרכנים במישור האזרחי ואף לתת את הדין על ההטעיה במישור הפלילי.

 

אי יידוע הצרכן אודות דמי ביטול בגין ביטול טיסה/חבילת תיור

 

יש לאבחן בין רכישת טיסה או חבילת תיור במכר מרחוק לבין רכישה פרונטלית במשרדו של סוכן הנסיעות.

ביטול עסקה בשל כח עליון :

לא אחת קורה שצרכן נאלץ לבטל טיסה או חופשה חבילת תיור בשל כח עליון  (מחלה, מוות וכ'), חוק הגנת הצרכן אינו מתייחס מפורשות לאירועים אלה, יחד עם זה אם ארוע מסוג זה חל תוך 14 יום מיום הרכישה  והרכישה בוצעה במכר מרחוק ניתן לבטל את העסקה על פי הכללים הקבועים בחוק הגנת הצרכן -  אי ביטול עסקה ע"י סוכן הנסיעות מהווה עבירה ומקימה לצרכן סעד הן במישור האזרחי  והן במישור האזרחי.

במקרה של ביטול חופשה / טיסה לאחר המועד כמפורט לעיל או בעסקה שנעשתה ברכישה פרונטלית אצל סוכן הנסיעות על הצרכן לבצע מספר פעולות טרם תשלום דמי הביטול הנדרשים ממנו:

 

עו"ד תמר פינקוס התובעת הראשית של משרד התמ"ת מוסרת כי לא אחת מתנהלים תיקים נגד סוכני נסיעות, במקרים בהם הסוכנים עוברים על חוק הגנת הצרכן, בכך ימשיך המשרד לעשות בכל מקרה שתגיע תלונה של הצרכן העולה ממנה חשד לעבירה פלילית .

טיפים נוספים לצרכנים

טיפול בצרכן ע"י סוכן הנסיעות

סוכן נסיעות המקבל פנייה מצרכנים בשל בעיות בהן נתקלו, חייב לפעול באופן מיידי ולנקוט בכל האמצעים בכדי לפתור את בעיית הצרכן ולדוגמא: במקרה של בעיה במלון, לפנות למלון ולדרוש את פתרונה, אם צרכן נתקל בבעיה ברכש ששכר או בבעיה עם חברת התעופה, על הסוכן לפנות לחברת ההשכרה ולחברת התעופה ולדרוש את פתרון הבעיה.

 

אחריות סוכן נסיעות, ספק שירות וחברות התעופה במקרה של איחורים בטיסות צ'רטר

 סוכני הנסיעות והחברות המפעילות את טיסות הצ'רטר אינן יכולות לדחות את מועדי הטיסות כאוות נפשן, בפסיקה נקבע באופן מפורש שהעובדה שטיסת צ'רטר הינה טיסה זולה לא מקנה לסוכני הנסיעות, לספקים ולחברת התעופה זכות לדחות את מועד הטיסה כאוות נפשם וללא כל סיבה, במקרה של איחור בטיסה שנבע מרשלנות החברה, הספק או סוכן הנסיעות, מוטלת עליהם החובה לפצות את הצרכנים בשל הנזקים שנגרמו להם.

איחור בטיסות

 

איחור בהגעת מזוודות:

נזקים שנגרמו למזוודות:

אוכל בטיסהעל הצרכן לוודא כי אם ביצע הזמנה  לאוכל כשר או צמחוני כי הזמנתו נקלטה, אי מתן הארוחה שהוזמנה מראש בעת מתן הטיסה מזכה את הצרכן בסעד אזרחי.


תירות ונופש
לוח השנה העברי
חופשות מעונות יום
חופשות תלמידים
מתי החג הקרוב
חיוג בינלאומי
שעת זריחת השמש
ירח נולד ירח מלא
תחזית מזג האוויר